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Articolo del Mese - Ottobre 2008

La strada verso una BI pervasiva

Cindi Howson by Cindi Howson

L’utilizzo esteso di applicazioni e strumenti per la Business Intelligence è stato il maggiore impegno dei venditori di BI per oltre una decade e, malgrado questo continuo bombardamento di marketing, l’obiettivo non è stato ancora raggiunto.
In media, solamente il 25% dei lavoratori utilizza la BI. Questo è dovuto spesso a una scelta affrettata degli strumenti, così come alla cultura prevalente delle imprese che incoraggia decisioni azzardate, consente l’accumulo delle informazioni, oppure lascia che i rispettivi dipartimenti It mantengano gelosamente i dati. E’ da accusare anche la mancanza della trasmissione ai livelli direttivi dell’impresa del valore della BI, tanto che molti non riescono a percepire la differenza tra i nuovi strumenti e i report forniti dai sistemi Erp oltre che dai fogli elettronici manuali che utilizzano correntemente.
Alcune imprese stanno ricercando il modo di utilizzare la BI per comprendere meglio e utilizzare il valore dei dati con lo scopo di fornire servizi di livello superiore, incrementare il fatturato e migliorare l’efficienza operativa. In queste imprese la BI viene utilizzata in modo coinvolgente e pervasivo, non solo dagli analisti, ma anche dai dipendenti in prima linea, così come a beneficio di clienti e fornitori.
All’interno di un’impresa, per ottenere l’utilizzo della BI da parte di un numero maggiore di dipendenti con attività diverse, bisogna realizzare la convergenza di molte strade. In primo luogo, l’impresa nel suo insieme deve apprezzare la miniera d’oro costituita dai dati che vengono accumulati. I venditori di strumenti specifici, da parte loro, debbono studiare modalità a costo più basso per fornire e diffondere maggiormente la BI. Inoltre, mentre è necessario solamente un piccolo gruppo di esperti in BI, le relative interfacce dei sistemi debbono consentire una presentazione dei dati con numero di varietà tale da risultare sempre più semplici e familiari per i singoli utenti. Tuttavia, una BI che pervada l’intera impresa richiede molto di più delle innovazioni tecnologiche: è necessario che le informazioni gestite siano rilevanti e coerenti con le motivazioni e gli incentivi degli utenti.

Più brillanti, migliori, più rapide

La Business Intelligence consente alle imprese di essere più brillanti, migliori e più rapide della concorrenza. Questo genere di valore aggiunto richiede un approccio propositivo ma, a causa del ritmo frenetico di molte aziende, tali opportunità risultano trascurate o considerate opzionali. Un’impresa che raccoglie gli ordini per corrispondenza può bloccarsi se si ferma il sistema di data entry, ma non se la malfunzione riguarda la BI. E’ su questi aspetti che la spinta alla competitività richiede sempre di più strumenti di BI. In un’epoca in cui i clienti possono ottenere prezzi e disponibilità dei prodotti online, la chiave per la sopravvivenza è trovare il modo per fornire servizi migliori e prezzi più bassi della concorrenza. La BI consente di raggiungere questo traguardo.
Molte imprese utilizzano gli strumenti di BI mettendoli prevalentemente a disposizione degli analisti e di chi detiene il potere. 1-800-Contacts, il più grande venditore per corrispondenza di lenti a contatto, costituisce un’eccezione. Per la sua iniziativa di BI è partita subito con i lavoratori in prima linea: gli agenti del call center che influenzano direttamente le vendite. Attualmente, oltre il 60% dei dipendenti utilizza la BI.
1-800-Contacts si confronta con la forte concorrenza degli oculisti che prescrivono le lenti a contatto, per cui i servizi e i prezzi offerti dalla società debbono essere migliori di quelli dei singoli medici oculisti. Qui entra in ballo la BI: una schermata indica agli agenti del call center che cosa il cliente ha ordinato in passato, raccomanda l’offerta di prodotti accessori e fa anche una previsione di quando il cliente avrà la necessità di rinnovare gli ordini. Gli agenti possono anche verificare sullo schermo l’andamento delle proprie performance.
Gli agenti “reclamavano informazioni”, afferma Dave Walker, vice president responsabile delle operazioni e, tra l’altro, si lamentavano di dover aspettare fino al mattino successivo per poter vedere un pezzo di carta su cui erano stampate le rispettive performance. Nella settimana in cui questa informazione divenne disponibile immediatamente sugli schermi dei computer, fu registrato un immediato aumento delle vendite, dice Christopher Coon, senior analyst della società.
Esistono segnali che la BI stia divenendo uno strumento di business indispensabile e non più opzionale. Il moltiplicarsi delle recenti acquisizioni tra vendor - Oracle-Hyperion, SAP-Business Objects e IBM-Cognos – così come la nuova offerta di Microsoft per PerformancePoint, riflettono l’importanza strategica crescente della BI.

Una BI a misura dell’impresa

Per fare in modo che tutta l’impresa tragga vantaggio dalla BI, è necessario che questa risulti affidabile e commisurata alle reali necessità degli utenti. I modelli di licenza convenzionali, con un alto costo per utilizzatore – tipicamente oltre mille dollari per utente – si stanno muovendo verso il raggiungimento di tale obiettivo. La presenza in espansione di Microsoft in questo mercato ha spinto i prezzi verso il basso, con l’inserimento di una quantità di funzioni specifiche per il database di Sql Server, mentre altri vendor hanno riconsiderato i rispettivi modelli di licenze. I fornitori di informazioni, per esempio, non addebitano una licenza per i report da fornire agli utenti, ma richiedono una licenza solamente per lo sviluppatore originale del report stesso. ITS Active Reports usa Aiax per fornire report con un alto livello di interattività (grafici, ordinamento dei dati, filtri, …), senza la necessità di ripetere il collegamento con il server dedicato alla BI.
Conducive Technology's FlightStats, che fornisce informazioni sui voli di linea sia storiche che in tempo reale, recentemente ha adottato le soluzioni di JasperSoft, un vendor di BI open source. Originariamente, i clienti di FlightStats erano solamente le linee aeree, per cui era normale l’uso di software commerciale. Ma, dal momento in cui la società ha iniziato a offrire l’accesso ai dati di volo anche ai passeggeri, i costi di una licenza convenzionale per gli oltre un milione di fruitori al mese divennero proibitivi e quindi fu costretta a trovare un’alternativa.
Sia i vendor consolidati che le startup si stanno orientando verso la fornitura del software di BI come servizio, in modo da consentire alle imprese clienti di tagliare i costi del personale specializzato e della diffusione al loro interno delle applicazioni.
Business Objects (adesso di proprietà SAP) ha lanciato CrystalReports.com nel 2006, fornendo l’infrastruttura per produrre, pubblicare e condividere report. Fornitori specializzati nella BI in modalità SaaS, come LucidEra, PivotLink e Oco offrono estrazione di dati e applicazioni aggiuntive specifiche pre-costituite, ideali per imprese con uno staff It minimo. Molte società hanno iniziato a utilizzare la BI come iniziativa dipartimentale, trasformando in seguito queste esperienze settoriali in applicazioni critiche, al servizio dell’intera impresa. La diffusione della BI per tutta l’azienda comporta grandi economie di scala, riducendo fortemente i costi relativi all’infrastruttura e allo sviluppo. Tuttavia, i vendor hanno largamente mancato di fornire strumenti di amministrazione della BI a livello dell’intera impresa. Alcuni, come MicroStrategy e Oracle con la sua BI Enterprise Edition, hanno posto una maggiore attenzione alle funzionalità amministrative, così come Cognos 8.3 di IBM, lanciato nel gennaio scorso, migliora di molto questo aspetto. Per chi utilizza già ampiamente la BI, rimane necessario rivolgersi a strumenti di gestione forniti da terze parti, come Teleran.

La vostra strada verso la BI

Una BI pervasiva richiede la corrispondenza delle interfacce relative con gruppi appropriati di utenti. Molte persone associano la BI con gli analisti dell’impresa che hanno a che fare con strumenti di interrogazione e sistemi Olap. I dipendenti di front end non avrebbero mai avuto il tempo né la necessità di imparare l’uso di queste interfacce complesse. Al contrario, la BI integrata all’interno delle loro applicazioni operative rappresenta la soluzione ottimale.
Molti vendor di BI spingono il concetto di utilizzare Excel e PowerPoint come primo passo verso una BI pervasiva dell’intera impresa. Corporate Express, che fornisce mobili e forniture per ufficio alle aziende, ha capitalizzato l’integrazione di Office MicroStrategy con PowerPoint per consentire ai propri venditori di accedere agli account dei clienti mediante le familiari schermate di PowerPoint che, inoltre, possono anche aggiornare direttamente ogni volta che sia necessario.
Così come i miglioramenti nelle interfacce consentono alle imprese di offrire la BI a un numero maggiore di dipendenti, la BI basata su Web costituisce lo strumento più importante per espanderne l’uso oltre i confini della stessa impresa. Presso Corporate Express, oltre 10.000 clienti possono visionare, rivedere e analizzare le loro informazioni di acquisto tramite un browser Web. Matt Schwartz, vice presidente responsabile della Business Intelligence e dell’analisi interna è convinto che le nuove capacità di analisi online catapulteranno la società molto in avanti rispetto ai concorrenti in termini di dimensioni, velocità e livello dei dettagli disponibili.
Le nuove “attraenti” applicazioni via Internet stanno trasformando la precedente BI statica basata sul Web da poco amichevole a “piacevole”. Con l’integrazione dei file di Xcelsius Flash con CrystalReports 2008, gli utenti dei report di Business Objects possono effettuare analisi “what if” tramite una semplice sequenza di schermate che presentano un’animazione precisa e misurata, visualizzando immediatamente l’impatto delle varie ipotesi mediante grafici dinamici. MicroStrategy, con Enterprise Dashboards ha introdotto Flash e visualizzazioni avanzate, presentando agli utenti i trend sotto forma di bolle che danzano attraverso la pagina al cambiamento dei periodi di tempo considerati. In questi mesi, Business Objects ha lanciato Polestar, un modulo che associa la semplicità della ricerca (pensate a Google) con un’interfaccia tipo iTunes, in modo da consentire l’esplorazione dei dati anche agli utenti meno preparati.

Rivalutare la BI

La strada finale verso la BI pervasiva non ha niente a che vedere con la tecnologia, ma dipende tutta dal modo in cui le imprese attuano una rivalutazione su chi debba beneficiare della BI. Nel definirne le prescrizioni, il dipartimento It spesso chiede agli utenti che cosa desiderino oppure risponde unicamente a chi alza di più la voce. In quest’area, la sfida è che gli utenti raramente sanno che cosa vogliono prima di rendersi conto di cosa possono avere e non immaginano quali problemi possa risolvere la BI. Nell’estenderne l’uso a persone che non sanno di che cosa si tratti, nel processo di definizione delle necessità, gli esperti debbono passare dalla richiesta di “Che cosa volete?” alla dichiarazione “Queste sono le informazioni rilevanti per il vostro lavoro”.
I medici, per esempio, non sono utenti tipici della BI. La loro attenzione principale è nel migliorare il modo di seguire i pazienti. Il primo passo è di essere sicuri che il paziente riceva il trattamento necessario nel tempo dovuto, in particolare nel caso delle strutture di Pronto soccorso in cui i pazienti con problemi non gravi tendono ad andare via se l’attesa risulta troppo lunga. La prevenzione di questo fenomeno era un aspetto critico per Emergency Medial Associates, nel New Jersey, che fornisce servizi medici di emergenza a ospedali e altre strutture di cura. Attualmente, ha raggiunto lo scopo utilizzando BusinessObjects XI per consentire ai dottori e agli amministratori degli ospedali di misurare il tempo di attesa dei pazienti, il tempo di scarico della prestazione e le visite successive, in modo da ottenere una visione completa dell’efficienza e qualità del servizio offerto dal Pronto soccorso.
«Quando abbiamo mostrato loro per la prima volta le visualizzazioni di controllo, non abbiamo avuto bisogno di altro per suscitare il più completo entusiasmo - afferma Eric Bachenheimer, direttore delle soluzioni per i clienti di Business Objects -. Sappiamo di avere avuto successo quando gli ospedali iniziano a chiedere le cose in maniera propositiva, perché questo dimostra che stanno pensando a come utilizzare le informazioni».
Nel rendere la BI rilevante per nuovi gruppi di utenti, l’impresa e gli specialisti It debbono collaborare e lavorare insieme. Per incoraggiare questa partnership, alcune società stanno utilizzando tecniche di sviluppo “agili” mediante le quali esperti nelle tecnologie ed esperti dell’impresa realizzano le applicazioni con una stretta collaborazione. Per aiutare la crescita di questo tipo di relazioni, stanno nascendo centri di competenza che impiegano esperti sia tecnici che dell’impresa, con lo scopo di fornire servizi di BI alle singole unità di business. Questi centri modellano i dati, li estraggono dai sistemi fonte, valutano e acquistano sul mercato gli strumenti di BI, realizzano le applicazioni di BI e promuovono l’uso delle migliori tecnologie.

La strada verso una BI pervasiva - Technology Transfer

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